Разделы Финансы

Банк ВТБ (Армения) значительно улучшил индекс удовлетворенности (CSI) и показатель лояльности клиентов (NPS)

Банк ВТБ (Армения) за последний год значительно улучшил показатели NPS и CSI, превысив международный целевой показатель. В первом квартале 2021 года индекс удовлетворенности клиентов составил 9,6 (международный целевой показатель – 9), а показатель лояльности клиентов – 74% (международный целевой показатель – 70%).

Обслуживая самую широкую филиальную сеть в стране (доля рынка 14%) и самое большое количество клиентов физических лиц (44% экономически-активного населения страны), первоочередной стратегической задачей Банкa ВТБ (Армения) – постановка клиента и его удовлетворенности в качестве основной ценности и в центре усилий Банка. Банк ставит своей целью стать банком первого выбора для клиентов и обеспечить лидирующие позиции по качеству сервиса и удобству клиентских путей. Этому будет способствовать переход к персонализированным коммуникациям, формируемым на основе передовых инструментов аналитики данных и моделирования, доступных клиентам через дистанционные каналы обслуживания и систему CRM.

В целях осуществления поставленной задачи со стороны Банка ВТБ (Армения) были внедрены стандарты качественного обслуживания клиентов, внешнего вида филиальной сети и сотрудников, правила делового этикета, соблюдение которых регулярно проверяется.

Кроме того, в целях оценки качества обслуживания клиентов, с 3-его квартала 2020г. Банк внедрил процесс оценки индекса удовлетворенности клиентов (CSI – customer satisfaction index) и лояльности клиентов (NPS – Net promoter score) посредством телефонного опроса клиентов, который осуществляется среди всех клиентских сегментов на ежеквартальной периодичности.

Необходимо подчеркнуть, что опрос включает не только вопросы, относящиеся к качеству обслуживания, а также к изучению опыта клиента при взаимодействии с Банком по всем направлениям, в том числе: качество продуктов и процессов, каналов дистанционного обслуживания клиентов, сайт Банка, банкоматы и т.д. В результате проверок, благодаря обратной связи клиентов, Банк получает возможность постоянно улучшать качество обслуживания, совершенствовать услуги и продукты, уделяя приоритетное внимание удовлетворению потребностей клиентов и защите интересов потребителей во всех своих процессах.

В 2021г. Банк планирует внедрить цифровую платформу проведения клиентских опросов посредством приложений Whatsapp и Viber, что сделает процесс получения обратной связи и анализа еще более удобным.

Деятельность ЗАО Банк ВТБ (Армения) регулируется Центральным банком РА.

Share
Метки Армения Банк ВТБ (Армения) Банки

  • Экономика

Курс рубля к драму и цена на золото сократились: ЦБ РА – 17/07/25

Как сообщают «Бизнес 24» из Центрального банка РА, сегодня, 17 июля, согласно установленным Центробанком РА ставкам, курс рубля к драму…

1 day ago
  • Финансы

Облигации ЗАО «Вива Армения» включены в листинг Фондовой биржи Армении

Фондовая биржа Армении (AMX) с радостью приветствует выход на рынок капитала еще одной крупной компании. Долларовые облигации ЗАО «Вива Армения»…

2 days ago
  • Финансы

Курс рубля к драму и цена на золото сикратились: ЦБ РА – 16/07/25

Как сообщают «Бизнес 24» из Центрального банка РА, сегодня, 16 июля, согласно установленным Центробанком РА ставкам, курс рубля к драму…

2 days ago
  • Бизнес

Абоненты Ucom всё активнее используют интернет в роуминге

В первом полугодии этого года число абонентов Ucom, пользующихся услугами роуминга за рубежом, увеличилось на 31% по сравнению с тем…

3 days ago
  • Крипто

Kирилл Хомяков: Заметно усилился тренд на принятие криптовалют и со стороны бизнеса

Цена биткоина достигла нового исторического максимума в $123 218, и за этим ростом стоит сразу несколько ключевых факторов. Прежде всего, основным…

4 days ago
  • Социальные

Стартовал 22-й ереванский международный кинофестиваль «Золотой абрикос». Viva выступает генеральным партнером престижного кинофестиваля уже в 14-й раз

22-й международный кинофестиваль «Золотой абрикос» − одно из самых ярких культурных событий в Армении. Фестиваль — это возможность преодолевать культурные…

4 days ago
  • Финансы

Курс рубля к драму сократился, цена на золото выросла: ЦБ РА – 14/07/25

Как сообщают «Бизнес 24» из Центрального банка РА, сегодня, 14 июля, согласно установленным Центробанком РА ставкам, курс рубля к драму…

4 days ago
  • Бизнес

Облигации Viva номинальной стоимостью 80 миллионов долларов полностью размещены

Облигации ЗАО «Вива Армения» номинальной стоимостью 80 миллионов долларов США полностью размещены. Облигации номинальной стоимостью 100 долларов США каждая имеют…

5 days ago
  • Бизнес

Idram и Alipay+ облегчают трансграничные QR-платежи в Армении, соединяя местные торговые точки с пользователями международных цифровых кошельков

Idram, ведущая цифровая платформа Армении, заключила партнёрство с Alipay+, глобальным шлюзом цифровых кошельков, управляемым Ant International, официально запустив трансграничные QR-платежи…

1 week ago