Банк ВТБ (Армения) за последний год значительно улучшил показатели NPS и CSI, превысив международный целевой показатель. В первом квартале 2021 года индекс удовлетворенности клиентов составил 9,6 (международный целевой показатель – 9), а показатель лояльности клиентов – 74% (международный целевой показатель – 70%).
Обслуживая самую широкую филиальную сеть в стране (доля рынка 14%) и самое большое количество клиентов физических лиц (44% экономически-активного населения страны), первоочередной стратегической задачей Банкa ВТБ (Армения) – постановка клиента и его удовлетворенности в качестве основной ценности и в центре усилий Банка. Банк ставит своей целью стать банком первого выбора для клиентов и обеспечить лидирующие позиции по качеству сервиса и удобству клиентских путей. Этому будет способствовать переход к персонализированным коммуникациям, формируемым на основе передовых инструментов аналитики данных и моделирования, доступных клиентам через дистанционные каналы обслуживания и систему CRM.
В целях осуществления поставленной задачи со стороны Банка ВТБ (Армения) были внедрены стандарты качественного обслуживания клиентов, внешнего вида филиальной сети и сотрудников, правила делового этикета, соблюдение которых регулярно проверяется.
Кроме того, в целях оценки качества обслуживания клиентов, с 3-его квартала 2020г. Банк внедрил процесс оценки индекса удовлетворенности клиентов (CSI – customer satisfaction index) и лояльности клиентов (NPS – Net promoter score) посредством телефонного опроса клиентов, который осуществляется среди всех клиентских сегментов на ежеквартальной периодичности.
Необходимо подчеркнуть, что опрос включает не только вопросы, относящиеся к качеству обслуживания, а также к изучению опыта клиента при взаимодействии с Банком по всем направлениям, в том числе: качество продуктов и процессов, каналов дистанционного обслуживания клиентов, сайт Банка, банкоматы и т.д. В результате проверок, благодаря обратной связи клиентов, Банк получает возможность постоянно улучшать качество обслуживания, совершенствовать услуги и продукты, уделяя приоритетное внимание удовлетворению потребностей клиентов и защите интересов потребителей во всех своих процессах.
В 2021г. Банк планирует внедрить цифровую платформу проведения клиентских опросов посредством приложений Whatsapp и Viber, что сделает процесс получения обратной связи и анализа еще более удобным.
Деятельность ЗАО Банк ВТБ (Армения) регулируется Центральным банком РА.
1 июля 2025 года IDBank осуществил размещение 3-го, 4-го и 5-го траншей именных купонных облигаций текущего года путем публичного размещения…
Как сообщают «Бизнес 24» из Центрального банка РА, сегодня, 3 июля, согласно установленным Центробанком РА ставкам, курс рубля к драму…
У IDBank — новый филиал. Новая банковская культура будет распространяться и в недавно открывшемся Homplex Hyper Mall, став ещё ближе…
1 июля Viva отметила 20-летие со дня основания. На торжественном мероприятии, прошедшем в присутствии представителей регулирующих органов, сотрудников и партнёров,…
Как сообщают «Бизнес 24» из Центрального банка РА, сегодня, 1 июля, согласно установленным Центробанком РА ставкам, курс рубля к драму…
Как сообщают «Бизнес 24» из Центрального банка РА, сегодня, 30 июня, согласно установленным Центробанком РА ставкам, курс рубля к драму…
IDBank вновь организовал День благодарности для клиентов — на этот раз в филиале «Арабкир». Банк с любовью переносит эту ставшую…
Взгляд на инклюзивность через искусство Менять стереотипы, не быть равнодушными, оставаться оптимистами и сплоченными, независимо от обстоятельств… Уже более трех…
Китайская компания GRG Banking и армянская компания ATMhub подписали дистрибьюторское соглашение, согласно которому ООО «ATMhub» становится официальным представителем GRG на…