Разделы Финансы

Банк ВТБ (Армения) значительно улучшил индекс удовлетворенности (CSI) и показатель лояльности клиентов (NPS)

Банк ВТБ (Армения) за последний год значительно улучшил показатели NPS и CSI, превысив международный целевой показатель. В первом квартале 2021 года индекс удовлетворенности клиентов составил 9,6 (международный целевой показатель – 9), а показатель лояльности клиентов – 74% (международный целевой показатель – 70%).

Обслуживая самую широкую филиальную сеть в стране (доля рынка 14%) и самое большое количество клиентов физических лиц (44% экономически-активного населения страны), первоочередной стратегической задачей Банкa ВТБ (Армения) – постановка клиента и его удовлетворенности в качестве основной ценности и в центре усилий Банка. Банк ставит своей целью стать банком первого выбора для клиентов и обеспечить лидирующие позиции по качеству сервиса и удобству клиентских путей. Этому будет способствовать переход к персонализированным коммуникациям, формируемым на основе передовых инструментов аналитики данных и моделирования, доступных клиентам через дистанционные каналы обслуживания и систему CRM.

В целях осуществления поставленной задачи со стороны Банка ВТБ (Армения) были внедрены стандарты качественного обслуживания клиентов, внешнего вида филиальной сети и сотрудников, правила делового этикета, соблюдение которых регулярно проверяется.

Кроме того, в целях оценки качества обслуживания клиентов, с 3-его квартала 2020г. Банк внедрил процесс оценки индекса удовлетворенности клиентов (CSI – customer satisfaction index) и лояльности клиентов (NPS – Net promoter score) посредством телефонного опроса клиентов, который осуществляется среди всех клиентских сегментов на ежеквартальной периодичности.

Необходимо подчеркнуть, что опрос включает не только вопросы, относящиеся к качеству обслуживания, а также к изучению опыта клиента при взаимодействии с Банком по всем направлениям, в том числе: качество продуктов и процессов, каналов дистанционного обслуживания клиентов, сайт Банка, банкоматы и т.д. В результате проверок, благодаря обратной связи клиентов, Банк получает возможность постоянно улучшать качество обслуживания, совершенствовать услуги и продукты, уделяя приоритетное внимание удовлетворению потребностей клиентов и защите интересов потребителей во всех своих процессах.

В 2021г. Банк планирует внедрить цифровую платформу проведения клиентских опросов посредством приложений Whatsapp и Viber, что сделает процесс получения обратной связи и анализа еще более удобным.

Деятельность ЗАО Банк ВТБ (Армения) регулируется Центральным банком РА.

Share
Метки Армения Банк ВТБ (Армения) Банки

  • Финансы

Доступная ипотека и многое другое. Конверс Банк – партнер Build Armenia

В качестве партнера Build Armenia, Конверс Банк в рамках Expo выставки представит продукты ипотечного кредитования с партнерскими строительными компаниями, а…

1 day ago
  • Финансы

Центробанк Армении: Курс драма и цена на золото 24/09/21

Как сообщают «Бизнес 24» из Центрального банка РА, сегодня, 24 сентября, согласно установленным Центробанком РА ставкам, курс доллара США сократился…

1 day ago
  • Бизнес

В компании Ucom действует предложение «Доступное, со скидкой»

С сегодняшнего дня в центрах продаж и обслуживания абонентов Ucom, а также в онлайн-магазине Ucom в рамках осеннего предложения «Доступное,…

2 days ago
  • Финансы

Центробанк Армении: Курс драма и цена на золото 23/09/21

Как сообщают «Бизнес 24» из Центрального банка РА, сегодня, 23 сентября, согласно установленным Центробанком РА ставкам, курс доллара США сократился…

2 days ago
  • Финансы

Банк ВТБ (Армения) принял участие в Армянском бизнес-форуме 2021

Генеральный директор - председатель директората ВТБ (Армения) Иван Телегин и заместитель генерального директора - председатель директората банка Софья Мачкалян приняли…

3 days ago
  • Финансы

Лучшие направления для отдыха осенью 2021 года

Премиальная карта VISA Signature предлагает различные возможности для более выгодных путешествий. И этот тип карты, выпущенной Конверс Банком, также дает…

3 days ago
  • Финансы

Центробанк Армении: Курс драма и цена на золото 22/09/21

Как сообщают «Бизнес 24» из Центрального банка РА, сегодня, 22 сентября, согласно установленным Центробанком РА ставкам, курс доллара США сократился…

3 days ago
  • Бизнес

Группа компаний Галакси отмечает 22-летие со дня основания: вечер рок-музыки в классическом исполнении для сотрудников и партнеров

Группе компаний Галакси 22 года. Один из первых и крупнейших конгломератов, который объединяет 2500 сотрудников в 15 компаниях, торжественно отметил…

1 week ago
  • Финансы

Центробанк Армении: Курс драма и цена на золото 17/09/21

Как сообщают «Бизнес 24» из Центрального банка РА, сегодня, 17 сентября, согласно установленным Центробанком РА ставкам, курс доллара США сократился…

1 week ago