Разделы Финансы

Банк ВТБ (Армения) значительно улучшил индекс удовлетворенности (CSI) и показатель лояльности клиентов (NPS)

Банк ВТБ (Армения) за последний год значительно улучшил показатели NPS и CSI, превысив международный целевой показатель. В первом квартале 2021 года индекс удовлетворенности клиентов составил 9,6 (международный целевой показатель – 9), а показатель лояльности клиентов – 74% (международный целевой показатель – 70%).

Обслуживая самую широкую филиальную сеть в стране (доля рынка 14%) и самое большое количество клиентов физических лиц (44% экономически-активного населения страны), первоочередной стратегической задачей Банкa ВТБ (Армения) – постановка клиента и его удовлетворенности в качестве основной ценности и в центре усилий Банка. Банк ставит своей целью стать банком первого выбора для клиентов и обеспечить лидирующие позиции по качеству сервиса и удобству клиентских путей. Этому будет способствовать переход к персонализированным коммуникациям, формируемым на основе передовых инструментов аналитики данных и моделирования, доступных клиентам через дистанционные каналы обслуживания и систему CRM.

В целях осуществления поставленной задачи со стороны Банка ВТБ (Армения) были внедрены стандарты качественного обслуживания клиентов, внешнего вида филиальной сети и сотрудников, правила делового этикета, соблюдение которых регулярно проверяется.

Кроме того, в целях оценки качества обслуживания клиентов, с 3-его квартала 2020г. Банк внедрил процесс оценки индекса удовлетворенности клиентов (CSI – customer satisfaction index) и лояльности клиентов (NPS – Net promoter score) посредством телефонного опроса клиентов, который осуществляется среди всех клиентских сегментов на ежеквартальной периодичности.

Необходимо подчеркнуть, что опрос включает не только вопросы, относящиеся к качеству обслуживания, а также к изучению опыта клиента при взаимодействии с Банком по всем направлениям, в том числе: качество продуктов и процессов, каналов дистанционного обслуживания клиентов, сайт Банка, банкоматы и т.д. В результате проверок, благодаря обратной связи клиентов, Банк получает возможность постоянно улучшать качество обслуживания, совершенствовать услуги и продукты, уделяя приоритетное внимание удовлетворению потребностей клиентов и защите интересов потребителей во всех своих процессах.

В 2021г. Банк планирует внедрить цифровую платформу проведения клиентских опросов посредством приложений Whatsapp и Viber, что сделает процесс получения обратной связи и анализа еще более удобным.

Деятельность ЗАО Банк ВТБ (Армения) регулируется Центральным банком РА.

Share
Метки Армения Банк ВТБ (Армения) Банки

  • Бизнес

IDBank выпускает 3-й, 4-й и 5-й транши облигаций 2025 года

1 июля 2025 года IDBank осуществил размещение 3-го, 4-го и 5-го траншей именных купонных облигаций текущего года путем публичного размещения…

2 days ago
  • Финансы

Курс рубля к драму и цена на золото сократились: ЦБ РА – 03/07/25

Как сообщают «Бизнес 24» из Центрального банка РА, сегодня, 3 июля, согласно установленным Центробанком РА ставкам, курс рубля к драму…

3 days ago
  • Бизнес

IDBank в Homplex Mall: открытие нового филиала

У IDBank — новый филиал. Новая банковская культура будет распространяться и в недавно открывшемся Homplex Hyper Mall, став ещё ближе…

5 days ago
  • Бизнес

Viva отметила 20-летие деятельности

1 июля Viva отметила 20-летие со дня основания. На торжественном мероприятии, прошедшем в присутствии представителей регулирующих органов, сотрудников и партнёров,…

5 days ago
  • Финансы

Курс рубля к драму и цена на золото выросли: ЦБ РА – 01/07/25

Как сообщают «Бизнес 24» из Центрального банка РА, сегодня, 1 июля, согласно установленным Центробанком РА ставкам, курс рубля к драму…

5 days ago
  • Финансы

Курс рубля к драму и цена на золото: ЦБ РА – 30/06/25

Как сообщают «Бизнес 24» из Центрального банка РА, сегодня, 30 июня, согласно установленным Центробанком РА ставкам, курс рубля к драму…

6 days ago
  • Бизнес

День благодарности для клиентов. IDBank

IDBank вновь организовал День благодарности для клиентов — на этот раз в филиале «Арабкир». Банк с любовью переносит эту ставшую…

7 days ago
  • Социальные

Измени свое отношение, пусть в мире станет чуть больше человеческой теплоты

Взгляд на инклюзивность через искусство Менять стереотипы, не быть равнодушными, оставаться оптимистами и сплоченными, независимо от обстоятельств… Уже более трех…

1 week ago
  • Экономика

Независимая сеть банкоматов Finbox будет построена с использованием современного оборудования GRG Banking

Китайская компания GRG Banking и армянская компания ATMhub подписали дистрибьюторское соглашение, согласно которому ООО «ATMhub» становится официальным представителем GRG на…

1 week ago