Финансы

OIL:  BRENT - 65.04-1.31 WTI - 61.38-1.21
COMEX:  GOLD - 3976.60-1.72 SILVER - 47.22-2.26
COMEX:  PLATINUM - 1635.10-2.96
LME:  ALUMINIUM - 2798.50+3.94 COPPER - 10867.50+3.59
LME:  NICKEL - 15492.00+1.14 TIN - 37060.00+0.47
LME:  LEAD - 2030.00+0.30 ZINC - 3010.50-0.33
FOREX:  USD/JPY - 152.71+0.09 EUR/GBP - 1.1568-0.65
FOREX:  EUR/USD - 1.1568-0.65 GBP/USD - 1.3305-0.81
STOCKS RUS:  RTSI - 1020.93+3.13
STOCKS US: DOW JONES - 46358.42-0.52 NASDAQ - 23024.63-0.08
STOCKS US: S&P 500 - 6735.11-0.28
STOCKS JAPAN:  NIKKEI - 48088.80-1.01 TOPIX - 3197.59-1.85
STOCKS CHINA:  HANG SENG - 26290.32-1.73 SSEC - 3897.03-0.94
STOCKS EUR:  FTSE100 - 9509.40-0.41 CAC40 - 8041.36-0.23
STOCKS EUR:  DAX - 24611.25+0.06
10/10/2025  CBA:  USD - 382.68+0.13 GBP - 507.66-3.58
10/10/2025  CBA:  EURO - 442.8-1.65
10/10/2025  CBA:  GOLD - 49451-239 SILVER - 611.54+8.81
Октябрь, 2025
October 2025
M T W T F S S
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
Банк ВТБ (Армения) значительно улучшил индекс удовлетворенности (CSI) и показатель лояльности клиентов (NPS)
25/05/2021 20:42
Share

Банк ВТБ (Армения) значительно улучшил индекс удовлетворенности (CSI) и показатель лояльности клиентов (NPS)

Банк ВТБ (Армения) за последний год значительно улучшил показатели NPS и CSI, превысив международный целевой показатель. В первом квартале 2021 года индекс удовлетворенности клиентов составил 9,6 (международный целевой показатель – 9), а показатель лояльности клиентов – 74% (международный целевой показатель – 70%).

Обслуживая самую широкую филиальную сеть в стране (доля рынка 14%) и самое большое количество клиентов физических лиц (44% экономически-активного населения страны), первоочередной стратегической задачей Банкa ВТБ (Армения) – постановка клиента и его удовлетворенности в качестве основной ценности и в центре усилий Банка. Банк ставит своей целью стать банком первого выбора для клиентов и обеспечить лидирующие позиции по качеству сервиса и удобству клиентских путей. Этому будет способствовать переход к персонализированным коммуникациям, формируемым на основе передовых инструментов аналитики данных и моделирования, доступных клиентам через дистанционные каналы обслуживания и систему CRM.

В целях осуществления поставленной задачи со стороны Банка ВТБ (Армения) были внедрены стандарты качественного обслуживания клиентов, внешнего вида филиальной сети и сотрудников, правила делового этикета, соблюдение которых регулярно проверяется.

Кроме того, в целях оценки качества обслуживания клиентов, с 3-его квартала 2020г. Банк внедрил процесс оценки индекса удовлетворенности клиентов (CSI – customer satisfaction index) и лояльности клиентов (NPS – Net promoter score) посредством телефонного опроса клиентов, который осуществляется среди всех клиентских сегментов на ежеквартальной периодичности.

Необходимо подчеркнуть, что опрос включает не только вопросы, относящиеся к качеству обслуживания, а также к изучению опыта клиента при взаимодействии с Банком по всем направлениям, в том числе: качество продуктов и процессов, каналов дистанционного обслуживания клиентов, сайт Банка, банкоматы и т.д. В результате проверок, благодаря обратной связи клиентов, Банк получает возможность постоянно улучшать качество обслуживания, совершенствовать услуги и продукты, уделяя приоритетное внимание удовлетворению потребностей клиентов и защите интересов потребителей во всех своих процессах.

В 2021г. Банк планирует внедрить цифровую платформу проведения клиентских опросов посредством приложений Whatsapp и Viber, что сделает процесс получения обратной связи и анализа еще более удобным.

Деятельность ЗАО Банк ВТБ (Армения) регулируется Центральным банком РА.

10/10/2025
драм
Доллар (USD)
382.68
+0.13
Евро (EUR)
442.8
-1.65
Рубли (RUR)
4.7105
+0.0161
Лари (GEL)
141.21
+0.09
49451
-239
Серебро
611.54
+8.81