Финансы

OIL:  BRENT - 65.60-0.02 WTI - 61.27+0.11
COMEX:  GOLD - 4006.90-1.62 SILVER - 46.83-2.27
COMEX:  PLATINUM - 1572.80-0.85
LME:  ALUMINIUM - 2859.00+2.80 COPPER - 10962.50+3.19
LME:  NICKEL - 15361.00+1.23 TIN - 35802.00+1.14
LME:  LEAD - 2016.50+1.59 ZINC - 3025.50+1.26
FOREX:  USD/JPY - 152.46-0.29 EUR/GBP - 1.1656+0.25
FOREX:  EUR/USD - 1.1656+0.25 GBP/USD - 1.3347+0.22
STOCKS RUS:  RTSI - 987.84-0.19
STOCKS US: DOW JONES - 47544.59+0.71 NASDAQ - 23637.46+1.86
STOCKS US: S&P 500 - 6875.16+1.23
STOCKS JAPAN:  NIKKEI - 50219.18-0.58 TOPIX - 3285.87-1.18
STOCKS CHINA:  HANG SENG - 26346.14-0.33 SSEC - 3988.22-0.22
STOCKS EUR:  FTSE100 - 9653.82+0.09 CAC40 - 8239.18+0.16
STOCKS EUR:  DAX - 24308.78+0.28
28/10/2025  CBA:  USD - 382.78+0.08 GBP - 509.98-0.66
28/10/2025  CBA:  EURO - 446.44+0.94
28/10/2025  CBA:  GOLD - 48867-1634 SILVER - 582.91-7.75
Октябрь, 2025
October 2025
M T W T F S S
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  
Банк ВТБ (Армения) значительно улучшил индекс удовлетворенности (CSI) и показатель лояльности клиентов (NPS)
25/05/2021 20:42
Share

Банк ВТБ (Армения) значительно улучшил индекс удовлетворенности (CSI) и показатель лояльности клиентов (NPS)

Банк ВТБ (Армения) за последний год значительно улучшил показатели NPS и CSI, превысив международный целевой показатель. В первом квартале 2021 года индекс удовлетворенности клиентов составил 9,6 (международный целевой показатель – 9), а показатель лояльности клиентов – 74% (международный целевой показатель – 70%).

Обслуживая самую широкую филиальную сеть в стране (доля рынка 14%) и самое большое количество клиентов физических лиц (44% экономически-активного населения страны), первоочередной стратегической задачей Банкa ВТБ (Армения) – постановка клиента и его удовлетворенности в качестве основной ценности и в центре усилий Банка. Банк ставит своей целью стать банком первого выбора для клиентов и обеспечить лидирующие позиции по качеству сервиса и удобству клиентских путей. Этому будет способствовать переход к персонализированным коммуникациям, формируемым на основе передовых инструментов аналитики данных и моделирования, доступных клиентам через дистанционные каналы обслуживания и систему CRM.

В целях осуществления поставленной задачи со стороны Банка ВТБ (Армения) были внедрены стандарты качественного обслуживания клиентов, внешнего вида филиальной сети и сотрудников, правила делового этикета, соблюдение которых регулярно проверяется.

Кроме того, в целях оценки качества обслуживания клиентов, с 3-его квартала 2020г. Банк внедрил процесс оценки индекса удовлетворенности клиентов (CSI – customer satisfaction index) и лояльности клиентов (NPS – Net promoter score) посредством телефонного опроса клиентов, который осуществляется среди всех клиентских сегментов на ежеквартальной периодичности.

Необходимо подчеркнуть, что опрос включает не только вопросы, относящиеся к качеству обслуживания, а также к изучению опыта клиента при взаимодействии с Банком по всем направлениям, в том числе: качество продуктов и процессов, каналов дистанционного обслуживания клиентов, сайт Банка, банкоматы и т.д. В результате проверок, благодаря обратной связи клиентов, Банк получает возможность постоянно улучшать качество обслуживания, совершенствовать услуги и продукты, уделяя приоритетное внимание удовлетворению потребностей клиентов и защите интересов потребителей во всех своих процессах.

В 2021г. Банк планирует внедрить цифровую платформу проведения клиентских опросов посредством приложений Whatsapp и Viber, что сделает процесс получения обратной связи и анализа еще более удобным.

Деятельность ЗАО Банк ВТБ (Армения) регулируется Центральным банком РА.

28/10/2025
драм
Доллар (USD)
382.78
+0.08
Евро (EUR)
446.44
+0.94
Рубли (RUR)
4.7824
-0.0316
Лари (GEL)
140.95
+0.15
48867
-1634
Серебро
582.91
-7.75