Финансы

OIL:  BRENT - 67.26+0.40 WTI - 62.98+0.61
COMEX:  GOLD - 3675.80-0.13 SILVER - 42.63-0.12
COMEX:  PLATINUM - 1410.30+0.54
LME:  ALUMINIUM - 2689.50+0.60 COPPER - 10067.50+0.16
LME:  NICKEL - 15391.00+1.59 TIN - 34975.00+0.80
LME:  LEAD - 2017.50+1.05 ZINC - 2957.00+1.97
FOREX:  USD/JPY - 147.57-0.06 EUR/GBP - 1.1726-0.06
FOREX:  EUR/USD - 1.1726-0.06 GBP/USD - 1.3565+0.07
STOCKS RUS:  RTSI - 1060.18-0.86
STOCKS US: DOW JONES - 45834.22-0.59 NASDAQ - 22141.10+0.44
STOCKS US: S&P 500 - 6584.29-0.05
STOCKS JAPAN:  NIKKEI - 44768.12+0.89 TOPIX - 3160.49+0.40
STOCKS CHINA:  HANG SENG - 26388.16+1.16 SSEC - 3870.60-0.12
STOCKS EUR:  FTSE100 - 9283.29-0.15 CAC40 - 7825.24+0.02
STOCKS EUR:  DAX - 23698.15-0.02
12/09/2025  CBA:  USD - 383.47+0.72 GBP - 519.91+2.59
12/09/2025  CBA:  EURO - 449.96+2.75
12/09/2025  CBA:  GOLD - 44748-177 SILVER - 506.41-0.65
Сентябрь, 2025
September 2025
M T W T F S S
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930  
Банк ВТБ (Армения) значительно улучшил индекс удовлетворенности (CSI) и показатель лояльности клиентов (NPS)
25/05/2021 20:42
Share

Банк ВТБ (Армения) значительно улучшил индекс удовлетворенности (CSI) и показатель лояльности клиентов (NPS)

Банк ВТБ (Армения) за последний год значительно улучшил показатели NPS и CSI, превысив международный целевой показатель. В первом квартале 2021 года индекс удовлетворенности клиентов составил 9,6 (международный целевой показатель – 9), а показатель лояльности клиентов – 74% (международный целевой показатель – 70%).

Обслуживая самую широкую филиальную сеть в стране (доля рынка 14%) и самое большое количество клиентов физических лиц (44% экономически-активного населения страны), первоочередной стратегической задачей Банкa ВТБ (Армения) – постановка клиента и его удовлетворенности в качестве основной ценности и в центре усилий Банка. Банк ставит своей целью стать банком первого выбора для клиентов и обеспечить лидирующие позиции по качеству сервиса и удобству клиентских путей. Этому будет способствовать переход к персонализированным коммуникациям, формируемым на основе передовых инструментов аналитики данных и моделирования, доступных клиентам через дистанционные каналы обслуживания и систему CRM.

В целях осуществления поставленной задачи со стороны Банка ВТБ (Армения) были внедрены стандарты качественного обслуживания клиентов, внешнего вида филиальной сети и сотрудников, правила делового этикета, соблюдение которых регулярно проверяется.

Кроме того, в целях оценки качества обслуживания клиентов, с 3-его квартала 2020г. Банк внедрил процесс оценки индекса удовлетворенности клиентов (CSI – customer satisfaction index) и лояльности клиентов (NPS – Net promoter score) посредством телефонного опроса клиентов, который осуществляется среди всех клиентских сегментов на ежеквартальной периодичности.

Необходимо подчеркнуть, что опрос включает не только вопросы, относящиеся к качеству обслуживания, а также к изучению опыта клиента при взаимодействии с Банком по всем направлениям, в том числе: качество продуктов и процессов, каналов дистанционного обслуживания клиентов, сайт Банка, банкоматы и т.д. В результате проверок, благодаря обратной связи клиентов, Банк получает возможность постоянно улучшать качество обслуживания, совершенствовать услуги и продукты, уделяя приоритетное внимание удовлетворению потребностей клиентов и защите интересов потребителей во всех своих процессах.

В 2021г. Банк планирует внедрить цифровую платформу проведения клиентских опросов посредством приложений Whatsapp и Viber, что сделает процесс получения обратной связи и анализа еще более удобным.

Деятельность ЗАО Банк ВТБ (Армения) регулируется Центральным банком РА.

12/09/2025
драм
Доллар (USD)
383.47
+0.72
Евро (EUR)
449.96
+2.75
Рубли (RUR)
4.5602
+0.0594
Лари (GEL)
142.03
+0.06
44748
-177
Серебро
506.41
-0.65