Չաթ-բոթերը դժգոհություն են առաջացնում բանկային հաճախորդների մոտ

Սպառողների ֆինանսական պաշտպանության բյուրոն (CFPB) վերահսկում է բանկերի կողմից AI-ով աշխատող չաթ-բոթերի կիրառումը հիասթափված հաճախորդների բողոքների մեծ թվի ֆոնին, որոնք փորձում են պարզ պատասխաններ ստանալ իրենց ֆինանսական հաստատություններից:

Սպառողների իրավունքների պաշտպանությունն ասում է, որ խնդիրը լուծելու կամ հարցին պատասխանելու համար հաճախորդների հետ աշխատելը ֆինանսական հաստատությունների կարևոր գործառույթն է և հանդիսանում է հարաբերությունների բանկինգի հիմքը:

«Ծախսերը նվազեցնելու համար շատ ֆինանսական հաստատություններ ինտեգրում են արհեստական բանականության տեխնոլոգիաներ՝ մարդկանց դեպի չաթ-բոթեր ուղղորդելու համար», – ասում է CFPB-ի տնօրեն Ռոհիտ Չոպրան: «Վատ տեղակայված չաթ-բոթը կարող է հանգեցնել հաճախորդների հիասթափության, վստահության անկման և նույնիսկ օրենքի խախտման»:

ԱՄՆ առևտրային բանկերի լավագույն տասնյակում բոլորն օգտագործում են տարբեր բարդության չաթ-բոթեր՝ հաճախորդներին սպասարկելու համար: Արդյունաբերության մեծ մասն օգտագործում է պարզ կանոնների վրա հիմնված չաթ-բոթեր՝ որոշումների ծառի տրամաբանությամբ, բանալի բառերի կամ էմոջիների տվյալների բազաներով, որոնք առաջացնում են նախադրված, սահմանափակ պատասխաններ կամ ուղղորդում հաճախորդներին դեպի Հաճախակի տրվող հարցեր (FAQ): Այլ հաստատություններ ստեղծել են իրենց սեփական չաթ-բոթերը՝ ուսուցանելով ալգորիթմներ իրական հաճախորդների խոսակցություններով և չաթի մատյաններով, ինչպիսիք են Capital One-ի Eno-ն և Bank of America-ի Erica-ն:

CFPB-ն ասում է, որ ակտիվորեն վերահսկում է շուկան և ակնկալում է, որ չաթ-բոթ օգտագործող հաստատությունները նույն կերպ առաջնորդվեն իրենց հաճախորդների հանդեպ և իրավական պարտավորություններին համապատասխան: Այն նաև խրախուսում է հաճախորդներին, ովքեր չեն կարողանում ստանալ իրենց հարցերի պատասխանները մարդկային փոխգործակցության բացակայության պատճառով, ներկայացնել պաշտոնական բողոք:

Ֆինանսական տեխնոլոգիաների ոլորտի հրապարակումներն իրականացվում են Ինեկոբանկի աջակցությամբ։