BDO. Հաճախորդների վատ սպասարկումը բացասաբար է անդրադառնում ընկերության ֆինանսական արդյունքների վրա

Բի-Դի-Օ աուդիտորական ընկերությունների խումբը, որը հանդես է գալիս աշխարհի 144 երկրում, այդ թվում նաև Հայաստանում` «Բի-Դի-Օ Արմենիա» ընկերության միջոցով, բազմիցս ներկայանում է տարբեր հետազոտություններով, որոնք մեծ պահանջարկ են վայելում գործարար հանրության շրջանում: 

Վերջերս Բի-Դի-Օ ընկերությունների խմբի կողմից իրականացված «Ծառայություն 2020, վերադարձ դեպի ծառայություն» թեմայով հետազոտությունը համառոտ տարբերակով հրապարակվել է հեղինակավոր  The Economist ամսագրում:

Այս հետազոտությամբ առաջին անգամ ներկայացվել է հաճախորդներին վատ սպասարկելու ազդեցությունը բիզնեսի վրա ամբողջ աշխարհում: 2013թ. վերջերին Եվրոպայի, Հյուսիսային Ամերիկայի, Ասիայի գործարար աշխարհի 832 առաջատար ընկերությունների շրջանում իրականացված հարցումը ցույց է տալիս, որ այդ ընկերությունների գրեթե 59%-ը հաստատում է, որ հաճախորդների սպասարկման որակի անկումը էական ազդեցություն է ունենում ֆինանսական արդյունքների վրա:

Հարցման արդյունքները ցույց են տվել, որ հաճախորդների վատ սպասարկման արդյունքում ընկերությունների 27%-ը կորցրել է հաճախորդներին, 15%-ի բաժնետոմսերի գինն ընկել է, իսկ 23%-ը ստիպված է եղել փոխհատուցել հաճախորդներին:

Հարցման մասնակիցների գերակշռող մասը` 84%-ը, գտնում է որ հաճախորդների սպասարկումը համարվում է կամ «շատ» կամ «չափավոր» կարևոր իրենց ֆինանսական արդյունքների համար: Ընկերությունների միայն 36%-ը ներկայումս ունի ռազմավարություն, որը ներկայացնում է կապը հաճախորդների սպասարկման և գործունեության ֆինանսական արդյունքների միջև, իսկ 41%-ը գտնում է, որ նման ռազմավարություններն անհրաժեշտություն են, և իրենք աշխատում են դրանց վրա:

Դիտարկվել է  նաև այն հարցը, թե հաճախորդների սպասարկմանն առնչվող հարցերի գծով  արդյոք կա անմիջական ղեկավար ընկերությունների Խորհրդի կազմում, և պարզվել է, որ միայն 28%-ն ունի նման ղեկավար իրենց Խորհրդի կազմում: Իսկ առաջատար գործարարների միայն 29%-ն է գտնում, որ հաճախորդներին ուղղված  գործունեությունը կարող է էական լինել մասնագիտական գործունեության  զարգացման համար:

Ընկերությունների համար շարունակում են մնալ կարևոր հաճախորդների ներգրավման համար օգտագործվող ավանդական մեթոդները` հեռախոս, ուղղակի վաճառքներ, սակայն մեծ է նաև սոցիալական ցանցերի դերը, և հարցվածների 36%-ը նշել է, որ հաճախորդների ներգրավման համար օգտագործում են սոցիալական ցանցերը, ընդ որում հարցվածների 15%-ը գտնում է, որ սոցիալական ցանցերը կդառնան հաճախորդների հետ փոխազդեցության ամենակարևոր միջոցը, սակայն ավելի քան  25%-ը գտնում է, որ սոցիալական ցանցերը 2020 թվականին կունենան նույն նշանակությունը, ինչ ունեն ներկայում:

Ծառայությունների մատուցման որակի բարձրացման համար ընկերությունների 40%-ը մեծ նշանակություն է տալիս գիտահետազոտական նյութերին և անձնակազմի շարունակական կրթմանը և գտնում է, որ այդ ուղղություններով անհրաժեշտ է գումար ծախսել:

Բի-Դի-Օ ընկերությունների խմբի Հաճախորդների և շուկաների դեպարտամենտի Գլխավոր տնօրեն Ալլան Էվանսը նշել է. «Հաճախորդների ներգրավման և պահպանման համար պայքարը թեժ է լինելու յուրաքանչյուր շուկայում և ոլորտում: Շատերի համար այս պայքարը գոյատևման և մրցակցային առավելություններ ունենալու համար առանցքային գործոն է: Ճիշտ է, որ ընկերությունները  կենտրոնանան որակի, գների և նորամուծությունների վրա, բայց ոչ ծառայությունների մատուցման որակի հաշվին»: