Տնտեսական

USD BUY - 387.50-0.50 USD SELL - 391.50+0.50
EUR BUY - 438.00+0.00 EUR SELL - 444.00-2.00
OIL:  BRENT - 66.93+0.57 WTI - 63.14+0.69
COMEX:  GOLD - 3338.40-0.23 SILVER - 33.42+0.09
COMEX:  PLATINUM - 972.10-1.08
LME:  ALUMINIUM - 2449.00+0.70 COPPER - 9392.50+0.11
LME:  NICKEL - 15821.00+1.02 TIN - 31763.00+1.43
LME:  LEAD - 1959.50+0.69 ZINC - 2687.50+1.82
FOREX:  USD/JPY - 143.73+0.96 EUR/GBP - 1.1325-0.55
FOREX:  EUR/USD - 1.1325-0.55 GBP/USD - 1.3284-0.21
STOCKS RUS:  RTSI - 1144.79+0.00
STOCKS US: DOW JONES - 40093.40+1.23 NASDAQ - 17166.04+2.74
STOCKS US: S&P 500 - 5484.77+2.03
STOCKS JAPAN:  NIKKEI - 35705.74+2.40 TOPIX - 2628.03+1.69
STOCKS CHINA:  HANG SENG - 21980.74-0.42 SSEC - 3295.06-0.04
STOCKS EUR:  FTSE100 - 8407.44+0.15 CAC40 - 7502.78+0.68
STOCKS EUR:  DAX - 22064.51+0.89
25/04/2025  CBA:  USD - 390.33+0.77 GBP - 519.57+1.42
25/04/2025  CBA:  EURO - 443.14-1.00
25/04/2025  CBA:  GOLD - 41598.00-1,406.00 SILVER - 419.09+10.66
BDO. Հաճախորդների վատ սպասարկումը բացասաբար է անդրադառնում ընկերության ֆինանսական արդյունքների վրա
12/02/2014 17:20
Կիսվել

BDO. Հաճախորդների վատ սպասարկումը բացասաբար է անդրադառնում ընկերության ֆինանսական արդյունքների վրա

Բի-Դի-Օ աուդիտորական ընկերությունների խումբը, որը հանդես է գալիս աշխարհի 144 երկրում, այդ թվում նաև Հայաստանում` «Բի-Դի-Օ Արմենիա» ընկերության միջոցով, բազմիցս ներկայանում է տարբեր հետազոտություններով, որոնք մեծ պահանջարկ են վայելում գործարար հանրության շրջանում: 

Վերջերս Բի-Դի-Օ ընկերությունների խմբի կողմից իրականացված «Ծառայություն 2020, վերադարձ դեպի ծառայություն» թեմայով հետազոտությունը համառոտ տարբերակով հրապարակվել է հեղինակավոր  The Economist ամսագրում:

Այս հետազոտությամբ առաջին անգամ ներկայացվել է հաճախորդներին վատ սպասարկելու ազդեցությունը բիզնեսի վրա ամբողջ աշխարհում: 2013թ. վերջերին Եվրոպայի, Հյուսիսային Ամերիկայի, Ասիայի գործարար աշխարհի 832 առաջատար ընկերությունների շրջանում իրականացված հարցումը ցույց է տալիս, որ այդ ընկերությունների գրեթե 59%-ը հաստատում է, որ հաճախորդների սպասարկման որակի անկումը էական ազդեցություն է ունենում ֆինանսական արդյունքների վրա:

Հարցման արդյունքները ցույց են տվել, որ հաճախորդների վատ սպասարկման արդյունքում ընկերությունների 27%-ը կորցրել է հաճախորդներին, 15%-ի բաժնետոմսերի գինն ընկել է, իսկ 23%-ը ստիպված է եղել փոխհատուցել հաճախորդներին:

Հարցման մասնակիցների գերակշռող մասը` 84%-ը, գտնում է որ հաճախորդների սպասարկումը համարվում է կամ «շատ» կամ «չափավոր» կարևոր իրենց ֆինանսական արդյունքների համար: Ընկերությունների միայն 36%-ը ներկայումս ունի ռազմավարություն, որը ներկայացնում է կապը հաճախորդների սպասարկման և գործունեության ֆինանսական արդյունքների միջև, իսկ 41%-ը գտնում է, որ նման ռազմավարություններն անհրաժեշտություն են, և իրենք աշխատում են դրանց վրա:

Դիտարկվել է  նաև այն հարցը, թե հաճախորդների սպասարկմանն առնչվող հարցերի գծով  արդյոք կա անմիջական ղեկավար ընկերությունների Խորհրդի կազմում, և պարզվել է, որ միայն 28%-ն ունի նման ղեկավար իրենց Խորհրդի կազմում: Իսկ առաջատար գործարարների միայն 29%-ն է գտնում, որ հաճախորդներին ուղղված  գործունեությունը կարող է էական լինել մասնագիտական գործունեության  զարգացման համար:

Ընկերությունների համար շարունակում են մնալ կարևոր հաճախորդների ներգրավման համար օգտագործվող ավանդական մեթոդները` հեռախոս, ուղղակի վաճառքներ, սակայն մեծ է նաև սոցիալական ցանցերի դերը, և հարցվածների 36%-ը նշել է, որ հաճախորդների ներգրավման համար օգտագործում են սոցիալական ցանցերը, ընդ որում հարցվածների 15%-ը գտնում է, որ սոցիալական ցանցերը կդառնան հաճախորդների հետ փոխազդեցության ամենակարևոր միջոցը, սակայն ավելի քան  25%-ը գտնում է, որ սոցիալական ցանցերը 2020 թվականին կունենան նույն նշանակությունը, ինչ ունեն ներկայում:

Ծառայությունների մատուցման որակի բարձրացման համար ընկերությունների 40%-ը մեծ նշանակություն է տալիս գիտահետազոտական նյութերին և անձնակազմի շարունակական կրթմանը և գտնում է, որ այդ ուղղություններով անհրաժեշտ է գումար ծախսել:

Բի-Դի-Օ ընկերությունների խմբի Հաճախորդների և շուկաների դեպարտամենտի Գլխավոր տնօրեն Ալլան Էվանսը նշել է. «Հաճախորդների ներգրավման և պահպանման համար պայքարը թեժ է լինելու յուրաքանչյուր շուկայում և ոլորտում: Շատերի համար այս պայքարը գոյատևման և մրցակցային առավելություններ ունենալու համար առանցքային գործոն է: Ճիշտ է, որ ընկերությունները  կենտրոնանան որակի, գների և նորամուծությունների վրա, բայց ոչ ծառայությունների մատուցման որակի հաշվին»: 

AMP
25/04/2025
դրամ
Դոլար (USD)
390.33
+0.77
Եվրո (EUR)
443.14
-1.00
Ռուբլի (RUR)
4.73
+0.02
Լարի (GEL)
142.02
+0.28
41598.00
-1,406.00
Արծաթ
419.09
+10.66